nubank quiere que sepas que su nueva tarjeta de crédito es muy, pero muy mexicana
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Contxto – Nubank es un gigante de la neobanca de Brasil. Afirma que no únicamente es el mayor proveedor de crédito de América Latina, sino también uno de los más grandes mundialmente. Y sin duda tiene los números que lo comprueban, con más de 22 millones de clientes en su haber.
Sin embargo, con el lanzamiento de su tarjeta de crédito en México, el titán de la fintech de verdad se esforzó con la mexicanidad de todo el asunto. Emilio González, gerente de país de Nu, insitió:
“Este es un producto desarrollado en México por un equipo mexicano para el mercado mexicano”.
El camino hacia Nu crédito
A primera vista, la razón es obvia.
Aunque a menudo ambos estén agrupados en la misma categoría de “mercado gigante de América Latina”, “México y Brasil son mercados crediticios muy diferentes. Los porcentajes de personas bancarizadas son distintos en ambos países y aquellos que sí tienen acceso al crédito usan sus préstamos personales para diferentes propósitos”, explicó González.
Por lo tanto, aproximadamente un año después de su llegada a México, la scale up brasileña ha aprovechado bien su tiempo.
En agosto del 2019, Nubank comenzó a recibir solicitudes para la etapa de prueba de esta tarjeta de crédito. La idea era familiarizarse de verdad con el mercado local.
Ahora los resultados llegaron y los comentarios ya fueron implementados.
Irónicamente una de las mayores quejas de los usuarios fue el tiempo que pasaron en la lista de espera (por supuesto, esto es lo que el gerente de país de la compañía me dijo, por lo que probablemente este es un caso corporativo de “mi mayor debilidad es que soy un perfeccionista”).
Hablando sobre temas un poco más serios, González habló sobre cómo tuvieron que aclarar un poco el lenguaje de la aplicación; cómo tuvieron que automatizar ciertas partes que los usuarios consideraban demasiado complicadas; y también vincularon la información de la entrega de la tarjeta de crédito física en la aplicación.
Sin duda parece ser que todos estos datos de los usuarios han sido de gran ayuda para la experiencia de usuario (UX) en línea y offline de la tarjeta.
Y es por eso que ahora, nueve meses después, la tarjeta de crédito está lista y disponible para todos los mexicanos mayores de dieciocho.
Pero González insiste en que es un proyecto en curso. La idea es utilizar aprendizaje automático, inteligencia artificial (IA) y los datos de la etapa de prueba para idear mejores maneras de ofrecerles a los clientes la puntuación crediticia correcta.
Humanos mexicanos: oro para el UX
Esa parte acerca de la puntuación crediticia con IA me preocupó un poco. Todavía existen ejemplos bastante horripilantes de modelos de prueba automatizados que terminaron arrojando resultados racistas, sexistas o clasistas.
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Esto es un tema todavía más delicado cuando se pretende ser la tarjeta de crédito de mercado abierto más amigable para el cliente en el país.
González buscó calmar mis temores.
Me dijo que los modelos de aprendizaje automático fueron cuidadosamente programados tomando en cuenta estos resultados poco deseados, escogiendo cuidadosamete las variables que se utilizan. El programa resultante, por lo tanto, envejece bien en todos los sentidos de la palabra.
Por ejemplo, Nu está evitando ser clasista y con poco tacto al rechazar criterios como: “Es más probable que el cliente sea solvente si tiene un iPhone 11 Pro”.
Al eliminar esa suposición, el algoritmo de Nu evita discriminar a las personas que no tienen acceso a la frivolidad de un iPhone (así como a los del Equipo Android). Sin embargo, también hace al código a prueba del paso del tiempo; ya que en unos tres meses cuando el iPhone 27x esté disponible, nadie estará presumiendo su 11 Pro.
Por lo tanto, más allá de toda esta charla sobre el aprendizaje automático, el ingrediente secreto de Nu parece ser la intervención consistente y real de humanos reales; tanto en su programación, como en su servicio al cliente las 24 horas los 365 días del año.
Sin embargo, en general, parece que Nu está preocupado por una forma particular de rechazo: el nacionalismo.
A pesar de todo lo que se habla sobre el malinchismo, en la banca, los mexicanos tienden a optar por el mal conocido. De hecho, los seis principales bancos tradicionales en México son de propiedad extranjera desde hace poco, pero descienden de antiguas instituciones bancarias mexicanas.
Citi y BBVA de verdad han luchado para ganar la guerra del reconocimiento de marca, con la mayoría de sus clientes llamando a cada respectivo banco por sus nombres mexicanos de antaño; Banamex y Bancomer.
Esto ayuda a explicar toda la mexicanidad en el lanzamiento. Ahora, si esto ayudará, o si siquiera es importante para los clientes del neobanco, es otro asunto.
Tal vez lo descubriremos si empresas como Albo lanzan su propia tarjeta de crédito.
-AG
Traducido por Alejandra Rodríguez
