Fintech e insurtech: un matrimonio perfecto

Esta semana nos tomamos nuestro «Morning Coffee» con Maik Schaefer, fundador y CEO de Mango Life

«No sentía que embonamos«

Estamos sentados con el fundador y CEO de uno de los bancos digitales de mayor crecimiento en México. Agregan un número de cuatro dígitos de cuentas… al día.

¿Número de contratos de seguro que han vendido? Cero.

Nos dice que algunos directores de ventas de compañías de seguros más grandes ya han tocado a su puerta. Les presentaron productos en los que sus usuarios “seguramente estarían muy interesados”. Pusieron muchísimo dinero en la mesa. Pero él no cree que embonen, y no cerró ningún acuerdo. 

Bancassurance en los viejos tiempos

“Bancassurance” básicamente se refiere a vender seguros mediante los bancos. Esto significa que el banco es el canal de distribución para las aseguradoras. Las aseguradoras que tienen una participación considerable de bancassurance normalmente construyeron ese negocio por una de las siguientes razones:

• Son aseguradoras dentro de un grupo bancario, vendiendo a través de sus “compañías hermanas”, o;
• Pagaron una enorme suma de dinero por adelantado para asegurar acuerdos exclusivos y a largo plazo con los bancos asociados;

Hablando sobre esta última razón, además del dinero (tarifas iniciales, comisiones y bonos de ventas), algunos de los aspectos siguientes generalmente han sido considerados por los bancos cuando buscan socios de seguros:

• Variedad y calidad de los productos de seguros;
• Niveles de servicio;
• Habilidad para capacitar al equipo de ventas del banco para vender productos;
• Capacidad del centro de llamadas para campañas que le venden a los tarjetahabientes;

Existen más consideraciones, pero no te equivoques: el dinero es el factor más importante.

Históricamente, así es como las bancaseguradoras crecieron (relativamente) mucho y así es como luce el manual. 

Pero seamos sinceros, aparte del seguro incluido en el financiamiento (carros, casas…), existen muy pocas historias de éxito del bancassurance tradicional. Vender seguros a través del asesor bancario en una sucursal nunca ha funcionado realmente, ¿cómo puedes esperar que alguien venda seguros cuando ya se les pidió impulsar los productos del banco?

Y, ¿qué hay con esas campañas de los call centers? Los clientes las odian, tienen tasas de cancelación altísimas y muchísimas quejas. 

El mundo está cambiando, específicamente el mundo de la banca, con los neobancos como nueva especie.

Bancassurance en el mundo

“Lo que me pareció más sorprendente es que nunca me preguntaron sobre cómo son nuestros usuarios o cuáles necesidades de seguros podrían tener”.

Centrarse en el cliente, construir e iterar tu producto en función de los comentarios y datos de los clientes, es lo que la mayoría de los neobancos han puesto en el centro de su práctica comercial. El bancassurance, como ha evolucionado hasta hoy, no ha puesto al cliente (final) en el centro, sino al distribuidor: el banco. Paga por jugar, quien pague más se lleva todo.

Aquellos días parecen haber terminado. En el nuevo mundo, otras cualidades jugarán un papel clave, evolucionando en torno a la Centricidad del cliente (¡el usuario! ¡no el distribuidor!) de múltiples maneras:

• Necesita exploración, llevando a una oferta de productos de seguros relevante
• Habilidad de lanzar, rápido, productos nuevos y ajustarlos después
• Ser todo digital, desde APIs/servicios web para cotizaciones, emisión de pólizas y cobro premium hasta un proceso de reclamos 100 por ciento digital

“¿Documentos físicos en el proceso de reclamos? Creí que estaban bromeando”.

Esto abarca dos temas que han sido, tradicional y notoriamente, puntos débiles de los aseguradores (bancarios) de legado: la agilidad y las capacidades digitales. No es de sorprender que casi todas las aseguradoras con las que tengo contacto con y/o he trabajado, estén ejecutando sus propios programas de “Transformación Digital”.

“¿SDKs (kit de desarrollo de software)? El director de bancassurance me miró perplejo”

Pero para las bancaseguradoras, creo que la Transformación Digital es mucho más apremiante que para las aseguradoras basadas en agentes: la nueva especie de bancos no tienen ningún problema para decir “no”. Centrarse en el cliente es más importante que el dinero a corto plazo. Las bancaseguradoras podrían tener acuerdos a largo plazo con bancos de legado, pero el crecimiento radica en el bancassurance digital con neobancos.

Bancassurance desde la perspectiva de un neobanco

Tras el fiasco de WeWork, estamos viendo un cambio en todos los ámbitos, en todos los tipos de mercado verticales e inversionistas: el crecimiento ya no lo es todo. Ahora, los fundadores están presionados por ir de una historia de “generación de usuarios” a una de “economía unitaria”.

Probablemente con mucha razón.

La economía unitaria, o sea, la rentabilidad con base en un único producto/única venta, es un reto para los bancos digitales: la mayoría regalan cuentas de débito. Más que nada les hacen falta productos con un mayor margen, como tarjetas de crédito, otras maneras de financiar productos o ventas de fondos mutuos. 

Entre los posibles productos a ofrecer para poder mejorar la economía unitaria, el seguro es muy atractivo en términos de márgenes: piensa en el 10-30 por ciento de las ventas como un margen bruto (comisiones). 

El problema es la implementación: 

• ¿Qué productos deberían ofrecer? ¿Qué es relevante para tu grupo meta?
• ¿Con qué socio (aseguradora) deberías trabajar? ¿Cuál tiene los atributos anteriormente mencionados (ágil, digital)? (te doy una pista: muy pocos)
• ¿Existe un acuerdo a largo plazo con dinero por adelantado o más a corto/medio plazo con flexibilidad si el socio no cumple?
• ¿Estás buscando únicamente incentivos basados en comisiones? ¿Qué tal los incentivos monetarios para que la aseguradora mantenga ciertos estándares de servicio?
• Integración digital, ¿cómo integrar procesos críticos (cotizar, emisión de pólizas, cobro premium, servicio) entre la aseguradora y el banco?
• O algo completamente diferente: una estrategia de mercado con múltiples aseguradoras por línea de producto para poder ofrecer la mejor (¿la más baja?) cotización al cliente?

¿Matrimonio tradicional o poligamia?

Hay jugadas interesantes en la bancassurance, creando un mercado muy similar a los portales de comparación de precios (“agregadores”) que han estado dominando los mercados como el del Reino Unido desde hace mucho tiempo.

En México específicamente, Santander («Autocompara») y Scotiabank («FIU») se fueron en esa dirección con su oferta de seguros de autos. La ventaja obvia es que los clientes reciben buenos tratos para esos productos en el mercado. Pero eso también es una debilidad:

• Tienes que estandarizar el producto para que el precio se compare, así que dile adios a la innovación de producto; tienes que “estandarizar” al menor común denominador;
• ¿Es el precio el factor más importante? Se podría decir que la satisfacción del cliente podría incluirse en el ranking, pero en la práctica nunca pasa realmente porque no existe ningún dato objetivo disponible.

La verdadera desventaja de un mercado es que muy probablemente no tengas una “amiga cercana” (aseguradora) con la que puedas desarrollar nuevos productos. ¿Tu banco está dirigido a los trabajadores independientes? Más vale que la oferta de seguros sea específicamente desarrollada para ese grupo meta.

El juego de los datos

Al final del dia, la rentabilidad en los seguros depende mucho de cómo gestiones los datos y los modelos estadísticos. ¿Cómo es tu proceso para descubrir nuevas variables para explicar los riesgos asegurados? ¿Cómo obtener acceso a los datos en el momento de la suscripción (punto de venta)?

Específicamente en lo anterior, existe un potencial enorme en la bancassurance digital: el uso de los datos disponibles para los bancos digitales en la fijación de precio de seguros y la suscripción es el sueño de cualquier actuario que está a la vanguardia.

Ya se tiene bien estudiado que, por ejemplo, el historial crediticio está muy correlacionado con una gran variedad de riesgos de seguros. Imagina utilizar todos los algoritmos de “historial crediticio alternativo” para encontrar correlaciones con los riesgos del seguro.

La “inteligencia de riesgo de la próxima generación”, con el aprendizaje mutuo de los análisis de riesgo de crédito y seguro, probablemente ocurrirá en una cooperación muy cercana, no en un mercado.

Convergencia entre fintech e insurtech, la «cabina financiera»

Si podemos aprender algo de la economía conductual, es esto: la gente es floja. Queremos evitar el esfuerzo (mental), es por eso que normalmente no tomamos decisiones racionales, tomamos atajos. 

Las finanzas no son un tema entretenido. Representa un esfuerzo el tener que “abrir la caja mental” de la planeación financiera múltiples veces durante el año porque los proveedores de preferencia son diferentes para cada campo (tarjeta de débito/crédito, seguros, financiamiento del hogar, crédito del consumidor, inversión…) todo eso genera un esfuerzo mental innecesario. 

¿Qué tal una tienda única, o «cabina financiera», que tiene todos los temas de finanzas personales en un solo lugar? Esto fusionará diferentes ofertas de fintechs e insurtechs en una sola plataforma.

Los neobancos probablemente son los actores mejor posicionados para desarrollar esa oferta: tu “base inicial” de finanzas es tu cuenta de débito, con la mayor frecuencia de interacción con los usuarios, entre los temas finanzas/seguros.

Para algunos de los productos que se ofrecerían en ese mercado, el challenger bank podría optar por ofrecerlos él mismo, otros con socios (exclusivos o múltiples). La decisión no será fácil, tomando en cuenta varios factores:

• ¿Como son los recursos internos y el conocimiento sobre esa categoría de productos? ¿Es conveniente crear un equipo interno completo?
• ¿Hasta qué punto es un producto “básico” vs cuánto potencial tiene para la innovación?
• ¿Quienes serian los socios potenciales disponibles en el mercado(s) en el que operamos?

Dentro de la escena insurtech, mi percepción es que la siguiente generacion de bancassurance no está recibiendo la atención que merece. Las oportunidades son grandes y los actores de legado normalmente no entran en el perfil que se necesita. Repito, estas son:

• Centrarse en el cliente en lugar de centrarse en el distribuidor
• Agilidad en el desarrollo de producto
• Todo digital: APIs/servicios web para una conexión rápida con las aseguradores y servicios de reclamos 100 por ciento digitales
• La comprensión de fintech, neobancos, neoprestatarios, etc.

Por otro lado, bancassurance no recibe la atención que merece en la escena fintech/neobanca, a pesar del enorme potencial de mejorar la economía unitaria. Y ni siquiera hablamos sobre la inclusión financiera: la penetración de seguros es muy baja en México, lo que representa un riesgo sustancial para que la clase media que está en ascenso vuelva a caer en la pobreza. 

La bancassurance digital sin duda tiene un futuro brillante: para aquellos que reconozcan su potencial y actúen en consecuencia.

Maik Schaefer es fundador y CEO de la insurtech Mango Life, la cual es la su primera aventura emprendedora después de una década en el sector de los seguros. Es de Alemania pero se enamoró de México hace años y se casó aquí en 2019. Vive en Léon, Guanajuato, y lo puedes contactar en [email protected].

Traducido por Alejandra Rodríguez