Argentina multa Rappi, Glovo y PedidosYa por aprovecharse de usuarios que no leen términos y condiciones

Contxto – Si eres una de esas (extrañas) personas que no leen los términos y condiciones por diversión, ¡huye ahora!

Hay algo que quizá quieras saber sobre tus startups de entrega de última milla preferidas. 

Según informes recientes, la Subsecretaría de Acciones para la Defensa de las y los Consumidores de Argentina acusó a Rappi, Glovo y PedidosYa por prácticas supuestamente abusivas e inconstitucionales dentro de los términos de uso de sus plataformas.

Si bien la multa del gobierno de Argentina podría alcanzar los AR$5 millones (alrededor de US$72,560) creo que la decepción de los usuarios podría ocasionar un mayor daño en la forma de compras perdidas.

Cuando la reputación de una empresa se dañan en ojos de los usuarios, esta puede caer tan rápido como se construyó.

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Entre líneas

¿Cuáles son los principales problemas?

Rappi y Glovo, por ejemplo, quieren deslindarse de la respondabilidad de ser empleadores oficiales. Lo hacen argumentando que cuando un usuario realiza una compra, es el usuario y no la plataforma quien está contratando al repartidor.

Esta práctica es comúnmente conocida como un contrato de mandato y sobra decir que es controvertida.

Glovo es un caso distinto; la compañía se separa explícitamente del servicio pero también quiere quitar el derecho de los usuarios de devolver productos si no están satisfechos con la compra. Te en cuenta que esto solo aplica para productos no perecederos.

Por otro lado, PedidosYa, dice explícitamente que «la empresa se exime de cualquier error (en la entrega de un producto) y se reserva el derecho de darse de baja o rechazar usuarios sin explicaciones». Los términos y condiciones de la compañía hacen referencia a otros instrumentos pero no especifica cuáles son.

Rappi para consumidores, Rappi para emprendedores

Como fundador, Rappi es sin duda el tipo de empresa que muchos de nosotros aspiramos a ser.

Como consumidor el contraste es clarísimo y en realidad las quejas de los usuarios acerca de la plataforma no son nuevas.

Buenas para adquirir clientes al subsidiar a los nuevos usuarios con promociones y tratar de retenerlos con cupones, sin embargo, las compañías de última milla tienden a molestar a los clientes después de la compra.

Tal vez, si esos ingresos se usaran para retener a los usuarios a través de un mejor servicio al cliente, no tendrían que invertir tanto en adquirir nuevos. Pero, con un mercado tan saturado, ¿por qué no ocurre esto de una buena vez?

Quizá no hay necesidad, ya que se quedan suficientes clientes usando un producto defectuoso para que sobrevivan las empresas.

Bien podría ser que las compañías, como Rappi, en realidad están brindando un servicio esencial que no está siendo cubierto obligando a la gente a conformarse con un mal servicio en lugar de no tener ningún servicio.

¿Fracaso del mercado en la entrega de última milla?

Pero la retención de un servicio con fallas dice más sobre la economía detrás de la entrega de última milla. Nos hace preguntarnos: ¿podría una startup competir contra Rappi, Glovo y PedidosYa y vencerlas al brindar un mejor servicio al cliente?

O, (y parece que esta es la verdadera respuesta dada la saturación y pequeños márgenes de la entrega de última milla), ¿el modelo de negocio de la última milla en su estado actual está destinado a volverse malo a medida que las empresas escalan?

Quizá la industria necesita un cambio profundo que no podemos ni imaginar con tecnología que sigue en desarrollo.

Se me ocurren repartidores robots… me refiero a ti Kiwibot.

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-VC

Traducido por Alejandra Rodríguez