El panorama financiero está en plena transformación, impulsado por una revolución tecnológica que ha rediseñado la relación entre este sector y otros ámbitos. Con una banca que abraza cada vez más una conciencia medioambiental y social, se están gestando cambios radicales que priorizan las demandas del cliente. Sumado a esto, el movimiento hacia la descentralización está provocando una reinvención en la manera en que se proporciona valor a los consumidores a nivel global, y América Latina no es la excepción.
Dentro de esta metamorfosis, los espacios físicos, antiguamente vistos como meros puntos de transacción, ahora tienen el desafío de adaptarse. Frog, una destacada consultora en diseño y estrategia, se ha adentrado en el estudio de cómo estas transformaciones están redefiniendo la experiencia del cliente en las sucursales bancarias. Su objetivo es brindar pautas sobre cómo las entidades pueden establecer una conexión más sólida con sus usuarios en la actualidad y en el futuro cercano.
El surgimiento y consolidación de las fintech y otras empresas tecnológicas han establecido un paradigma distinto en cuanto a la experiencia del cliente. Un claro ejemplo es Nubank, cuyo Net Promoter Score en 2019 fue de +90, una cifra que eclipsa el promedio del sector financiero mexicano, que se situó en 32.
En lo que respecta a América Latina, según un estudio del Banco Interamericano de Desarrollo (BID) y Finnovista, la región ha presentado un crecimiento exponencial en el sector fintech, donde destacan países como Brasil, México, Colombia, Chile y Argentima. De hecho, hasta 2021, Brasil tenía el 31,1% del total de startups enfocadas a tecnología financiera en la región, mientras que México poseía un 20,6% con un total de 512 empresas enfocadas al sector.
La reinvención de la banca tradiconal
Ante un entorno tan competitivo, los bancos tradicionales han tenido que reinventarse, afinando sus operaciones y ofreciendo experiencias más humanizadas. Inspirados por el modelo de innovación de las compañías tecnológicas, los bancos están reconfigurando sus sucursales, las cuales ahora evocan más a espacios colaborativos con áreas multifuncionales destinadas a la interacción.
La sostenibilidad y la ética no se quedan atrás. Estos principios están moldeando desde las políticas de préstamos hasta la educación digital que se proporciona. Mediante la tecnología, los bancos aspiran a democratizar el acceso y posicionarse como líderes en educación financiera digital.
La personalización ha emergido como un pilar central. Los bancos se sumergen en el análisis de datos, con herramientas como la inteligencia artificial, para ofrecer soluciones adaptadas a cada cliente. Esta transformación va de la mano con la búsqueda constante de formas innovadoras para conectar genuinamente con sus usuarios.
La tendencia hacia la descentralización ha traído consigo formatos más cercanos, que amalgaman lo digital con lo físico, como es el caso de kioscos interactivos y pop-ups bancarios. Además, la pandemia ha actuado como catalizador, haciendo que los clientes demanden servicios más transparentes, eficaces y seguros.
Desde la perspectiva de frog, este nuevo escenario requiere que las experiencias físicas bancarias no solo cumplan, sino que también inspiren, sorprendan y guíen. Un claro ejemplo es el “Santander Café”, que redefine la proactividad en el servicio. Por otro lado, el Banco de Crédito del Perú, con la colaboración de frog, está revolucionando su modelo de sucursal, incluyendo áreas como asesoría y educación digital. Mientras tanto, Bancoppel y Santander experimentan con modelos que van desde lo análogo hasta la combinación de tecnologías.
Para frog, el faro que ilumina este proceso transformador en América Latina es la “Experiencia Convergente”. Esta perspectiva combina una mentalidad y una metodología que buscan acelerar la innovación y el diseño. Sin embargo, tal y como Alejandro Arcos, miembro de Frog, indica, los desafíos como estructuras organizacionales rígidas y sistemas desconectados pueden representar obstáculos en este camino hacia la convergencia.
“Las principales barreras para lograr verdaderas experiencias convergentes son: la estructura de las empresas, la escasez de un pensamiento sistémico en los equipos, softwares aislados y desconectados en los diferentes puntos de contacto”
