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Contxto – Al principio, los vendedores sentían que el coronavirus sería su perdición conforme digitalizaban sus operaciones y productos. Ahora, a pesar del impulso que le dió la pandemia al e-commerce, el futuro de la tecnología en el retail será una mezcla de lo que hemos visto hasta ahora.
“Hablar de la omnicanalidad en donde la compra empieza desde el mundo digital y termina en el mundo físico, esa será la nueva experiencia”, dice la startup mexicana Getin.
Hipotéticamente hablando, esto pinta un buen panorama para la experiencia del cliente en general. Sin embargo, en la práctica, plantea algunos desafíos muy singulares tanto para los retailers como para los consumidores.
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Ser minorista e-commerce no es tan simple
E-commerce no es solo crear un sitio web con un catálogo de productos. Dependiendo del tamaño de la empresa, su plataforma debe ser capaz de manejar los volúmenes de demanda. De otra forma corre el riesgo de que la plataforma se caiga, para disgusto del comprador.
Asimismo, los recursos deben utilizarse para la atención al cliente en línea. Por ejemplo las redes sociales o sistemas de chat directamente en el sitio web o la aplicación. Es un servicio crucial, especialmente porque la atención inmediata, cuando un cliente tiene una pregunta, puede definir el cierre de una venta.
Cuando un consumidor compra un producto, todavía queda trabajo por hacer.
Evidentemente, están los servicios de entrega. Los minoristas y comerciantes pueden optar por hacerlo ellos mismos (que rara vez pasa) o con un proveedor de logística externo (3PL). Los comerciantes y sus socios 3PL pueden mantener contentos a los compradores si pueden rastrear las entregas.
E incluso, si un cliente quiere devolver algo, los proveedores también tienen que invertir recursos para dar marcha atrás.
Para colmo, los retailers solo tienen unas cuantas semanas para prepararse para la época más activa del año. Y este año el coronavirus cambiará las reglas del juego.
¿El coronavirus viene por las fiestas?
Esta temporada navideña quedará en los libros de historia.
Ver a nuestros familiares en Zoom, intercambiar cubrebocas navideños en lugar de suéteres. Pero para los retailers, eso significa predecir el comportamiento de los compradores.
Por un lado, deben hacer que la experiencia sea segura independientemente del canal a través del cual una persona complete una compra. Por ejemplo, según Getin, si un comprador entra en una tienda física, la tecnología para monitorear el distanciamiento social y la cantidad de personas es importante.
O, si los compradores optan por una opción en línea, el sitio web y los sistemas de procesamiento de pagos deben proteger los datos.
No cabe duda de que los proveedores deben prepararse para ambos escenarios. Sobre todo porque todavía se debate si la gente preferirá ir al centro comercial o comprar en línea.
De cualquier manera, los retailers tienen que realizar un seguimiento del inventario tanto en la tienda como las ventas digitales. Tampoco pueden descuidar el servicio al cliente para ambos canales. Y luego está el enfoque híbrido que mencionamos anteriormente: permitir compras en línea para que lo recojan en la tienda.
Estos escenarios que Getin dice que ya están ocurriendo.
“Sin duda las tiendas ya están incorporando a sus estrategias de ventas otra diversificación de canales como la implementación de tiendas en línea que sigan impulsando las compras”, le dijo la startup a Contxto. Como resultado, la startup está preparando más productos para los minoristas.
Getin dice que lanzará sistemas de gestión para realizar un seguimiento del inventario y ayudar en el proceso de entrega a domicilio.
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-ML
Traducido por Alejandra Rodríguez
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