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Hace mucho, la opción más efectiva para comunicarse con un comercio era ir directamente a él. En ocasiones esto requería desplazarse largas distancias, tal vez hacer una fila, tomar un turno y esperar. Y en el peor de los casos, si la persona que podía solucionar un inconveniente no estaba disponible, significaba perder el viaje.
En Latinoamérica este aún es el día a día de muchos clientes. Desde el sector financiero hasta el de ventas, el servicio al cliente hace que las empresas pierdan clientes en vez de atraerlos o retenerlos. Sobre todo cuando en 2022 el 81% de los consumidores reportó que sus decisiones de compra se basan en el servicio brindado por los comercios.
Las líneas de atención al cliente que en su momento suplían las necesidades tanto de clientes como de empresas últimamente son un medio ineficaz para ambas partes. Hay tiempos de espera interminables y una saturación que abruma tanto a los prestadores de este servicio como a sus clientes, haciendo que baje la calidad de su atención.
Otro factor es la transformación digital que impulsó la pandemia. Muchas prácticas se han digitalizado a favor de los clientes y los usuarios demandan soluciones de comunicación de manera remota y desde cualquier lugar. Pero, mientras los clientes busquen más estos métodos, ¿en dónde están las empresas para suplir sus necesidades?
La era de la hiperconectividad
La digitalización provocada por la pandemia y un aumento en el uso de smartphones en la región hicieron que los usuarios latinos se sumergieran más en las redes sociales. Y no solo las utilizan para expresar sus opiniones y compartir su diario vivir, sino que también las han empleado, de la mano de empresas, para el comercio social.
Las interacciones rápidas y directas que brindan redes como Instagram y Facebook hicieron que las empresas empezaran a vender sus productos y servicios por estos medios y a ofrecer un servicio al cliente más instantáneo.
Una plataforma líder en este tipo de comunicaciones digitales es WhatsApp, que ha venido desarrollando funciones como mostrar catálogos y hasta realizar compras sin salir del chat. El atractivo es que los clientes no deben ir a páginas adicionales o explorar territorios desconocidos para hablar con los comercios: todo lo hacen desde la comodidad de una aplicación que utilizan diariamente.
Las pequeñas y medianas empresas fueron de las primeras en tomar ventaja de las comunicaciones digitales, generalmente porque empezaron en la informalidad o simplemente prefirieron un medio de comercio más instantáneo. Son las empresas más grandes y establecidas las que se han tardado en adoptar estos tipos de interacciones con sus clientes.
En un estudio que realizamos en Mitto sobre la comunicación entre entidades bancarias y usuarios en Argentina, Colombia, México y Perú, la mayoría de las personas respondió que aún prefieren ir a sucursales para resolver sus inquietudes. Pero a la par, respondieron que solo un 31% de los bancos ofrecen comunicaciones por WhatsApp. Y si fuese el caso de abrir una nueva cuenta bancaria, el 39% lo haría solo si la entidad ofrece asistencia fácil por SMS o WhatsApp.
La comunicación digital por varios canales, conocida como comunicación omnicanal, es un territorio que recién se hace camino en la región y puede ayudar a cerrar la brecha entre empresas y clientes desatendidos. Dos ejemplos exitosos son las opciones de chat de Mercado Libre [cliente de Mitto] y el chatbot Paula de Falabella donde miles pueden saber sobre el envío de su pedido, cancelarlo, o dejar quejas y reclamos.
Hay un enlace evidente entre mejorar el servicio al cliente y el aumento de ganancias en las empresas. Este tipo de comunicaciones no sólo implican aumentar la instantaneidad para resolver dudas, sino moldear la experiencia del cliente alrededor de mejores interacciones con ellos. Así se logra una fidelización, mayor retención y por ende más demanda para una empresa.
Las fintech y la comunicación digital en la región
Tras la pandemia, muchos clientes han optado por quedarse en casa para hacer sus compras mientras que los comercios han reevaluado su experiencia de compra en línea.
El creciente e-commerce también ha cambiado las necesidades de los usuarios. Mientras más compran por internet más esperan procesos de pago más seguros. Esto representa una ganancia para las fintech en la región, cuya presencia se multiplicó en 2022. Junto a las comunicaciones digitales las fintech suplen las nuevas demandas de compras en línea.
La gran mayoría expresa que se sienten más cómodos haciendo compras grandes si su identidad es confirmada por medio de SMS antes de realizarlas. Igualmente, quienes realizan pagos a través de links reportan que es fácil y seguro hacerlo.
La mitad de las compras hechas en línea en latinoamérica se hicieron mediante el móvil. Por esto, los usuarios han empezado a preferir las facilidades de pago de Apple Pay, QR y PayPal, que representan un atajo para pagar desde celulares. Es aquí donde las fintech se destacan, uniéndose con comercios para dar paso a estos métodos de pago online.
Los clientes latinoamericanos están listos para disponer de métodos de atención con menos fricción y más rapidez por parte de los comercios. Y aunque algunas empresas han empezado a innovar en este ámbito, aún hay un largo camino por recorrer. Esto no es por falta de soluciones disponibles, ya que sectores como las fintech y las comunicaciones omnicanal ya son una realidad que poco a poco se ha ido adoptando.
Para las empresas, las oportunidades están ahora en su lado de la cancha. Para tomarlas o no.
Este es un espacio de opinión. Para proponer una columna no-promocional escribe a [email protected].
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