Rappi recibe más de 750,000 quejas de usuarios, el gobierno colombiano toma medidas

Contxto – Según los informes, los clientes  emitieron 750,639 quejas contra Rappi durante un período de siete meses en 2018.

En respuesta a esto, la Superintendencia de Industria y Comercio de Colombia (SIC) recientemente presentó un pliego de cargos contra la compañía por presuntamente violar los derechos de los consumidores.

Algunas de las acusaciones incluyen el mal uso de la información del consumidor, cargos no autorizados, además de la falta de validación de ventas y promociones. Si se prueba su culpabilidad, la aplicación podría enfrentar multas de hasta COL$1.6 millones.

Numerosas quejas contra Rappi

A principios de esta semana, SIC emitió una orden administrativa presionando a Rappi para que cumpla con las regulaciones de eCommerce.

Según SIC, entre abril y octubre de 2018 se presentaron un total de 750,639 solicitudes, quejas y reclamos contra la plataforma de entrega. Además de eso, los usuarios también presentaron 117 quejas a la Delegación de Protección al Consumidor.

Sin embargo, las quejas contra Rappi no terminan allí. Entre junio de 2017 y julio de 2019, también se presentaron 1,150 quejas que tenían que ver con derechos de los consumidores a través de la plataforma de la Superintendencia, SICFacilita.

¿Qué ha hecho mal Rappi?

Algunas acusaciones afirman que la aplicación hizo mal uso de la información del cliente, no cumplió con las promociones u ofertas, e incluso duplicó los cargos por ciertos pedidos. La compensación financiera en “Rappicreditos” también ha sido otro problema.

Si se lo encuentra culpable, el gigante del delivery tendrá que pagar una multa de 2,000 salarios mínimos legales. Esto representará un total de alrededor de COL$1.6 millones.

Los pedidos cancelados, la falta de entrega de productos o la entrega de productos incorrectos también son razones por las cuales la clientela de Rappi no está contenta. Otras acusaciones son incumplimientos de la garantía y cargos no autorizados de tarjeta de crédito.

Esta no es la primera vez que Rappi ha experimentado un escándalo. En julio, los repartidores protestaron contra las malas condiciones de trabajo y la falta de beneficios. Al mes siguiente, tuvo que suspender las operaciones en Argentina debido a infracciones de seguridad.

Regulaciones de eCommerce

Después de que las autoridades colombianas decidieron emitir una orden administrativa para hacer que Rappi cumpliera con las regulaciones de comercio electrónico, SIC declaró:

A la luz de esto, a partir de ahora Rappi debe cumplir con las regulaciones de eCommerce y respetar los derechos de los consumidores. En base a esto, Rappi no solo tiene que cambiar sus precios, sino también su política de promoción.

Además, la Superintendencia le dijo a Rappi: “Deberán informar en sus plataformas de comercio electrónico el precio total de los productos, incluidos todos los impuestos, costos y gastos, sin la posibilidad de una modificación posterior al momento de aceptar la orden de compra dada por el consumidor.”

Respuesta de Rappi

Rappi emitió un comunicado después de recibir la orden administrativa de SIC. Según esta correspondencia, la empresa está dispuesta a cumplir con las autoridades y analizará el asunto internamente.

La compañía dijo en su declaración oficial: “La misión de Rappi es facilitar la vida de los usuarios. Por esta razón, funciona todos los días de manera transparente para ofrecer mejores servicios a través de un equipo que siempre piensa primero en las necesidades de los clientes .”

Personalmente, puedo decir que también he experimentado cargos no autorizados, cargos dobles e incluso triples por el mismo pedido y falta de reembolso.

Si bien es cierto que no estoy en Colombia, definitivamente entiendo por qué los clientes están enojados. Con suerte, Rappi cambiará su modelo para brindar mejores servicios en su país natal.

-CZ

Traducido por Alejandra Rodríguez